Na vreme i preko klijentovih očekivanja

Capgemini – proces upravljanja odnosima sa klijentima – SlideShare

Gornja rečenica je bila interni moto firme i proces upravljanja odnosima sa klijentima (On Time & Above Client Expectations – OTACE) za koju sam radio. U pitanju su autsorsing i konsultantske usluge. Firma se zove Capgemini. Ne znam da li i ih i dalje loži isti fazon ali ja znam da je to super princip.

Kupac može da ima bilo koju boju kola, do god je ona crna – Henri Ford.

Nijedan proizvod ili usluga ne dobija na vrednosti ako stigne kasno od očekivanog. Ako stigne na vreme ili ranije – velika je šansa da zadovoljstvo preraste u viši nivo odnosa – privrženost. A ako je čitav paket preko očekivanja – odnos prerasta u lojalnost.

Usluga ili proizvod na kraju dana se svodi na…

…davanje odličnog proizvoda po prihvatljivoj ceni rešavajući legitimne probleme na najbrži mogući način. (nepoznat autor)

Sve preko toga dovodi prodavca u nezgodnu poziciju. Probaj sa davanjem manje cene kako bi se na svaki način „dopao“ potencijalnom kupcu. Kupac to oseti. Oseti kao što ajkula oseti posekotinu kilometrima daleko. I počne da cedi i muči prodavca. Nemojte ići tim putem.

Kada se samouvereno nudi usluga ili proizvod po pravoj ceni – plaćaju oni koji mogu i znaju šta traže. Ostali vas ne interesuju.