Izložene gaće na Dorćolu
U poslednjih mesec dana sam imao prilike da kontaktiram razne kontakt službe telekom operatera (Telenor, VIP i Telekom) kako putem telefona tako i putem „alternativnih“ metoda komunikacije.
Ispostavilo se da su svi u problemu. Samo na vidljive, tj one probleme koji eskaliraju putem društvenih mreža možda reaguju brže. Zato što svi postaju svesni problema (mislim na javnost).
Problem sa društvenim medijima (Facebook, Twitter, LinkedIn…) ima jedan element koji svaka kompanija i sponzor (mora da postoji sponzor ili šampion unutar kompanije koji će da gura i podržava akciju inače sve pada u vodu… nekada su to zvali patron) moraju biti svesni. U stvari to su dva elementa.
- Sve gluposti kreiranje raznim procedurama i pravilima iz prošlosti ma koliko bila mala i sitna – rastu svakim danom i prave probleme. Twitter i Facebook i svaka nova mreža koja gura tu dvosmernu komunikaciju jednostavno pokazuje gluposti kojima se niko nije bavio i raščišćavao.
- Ljudi će reagovati ljudski – pokušavaće da sakriju i minimizuju svoje sr***e. U doba otvorenih komunikacija to ne ide tako lako i ne treba da bude opcija. Kada pogrešite trudite se da ispravite ne da obrišete
Prvi element
Verujem da uvek u računicama za sređivanje problema postoji merka/pitanje „da li se isplati popraviti?“ ali da vam kažem iskreno… Ako problem kreira između 1 sat posla operatoru u kol centru plus 1 sat njegovog menadžera koji pokušava da reši problem i da nađe autorizaciju za ono što bi uradio i neko vreme još većeg menadžera – ukupna cena je fiktivnih 1Eur. Cena popravke u sistemu košta 5Eur. Procena da se problem neće toliko javljati tj da se takvi slučajevi neće često javljati operateru sa pritužbom nikako ne stoje jer statistika uvek pobedi. Jednostavno rešite sistemski problem i idite dalje.
Korisnički servis popravljate rešavanjem problema sistema a ne brojem ljudi koji će opsluživati sistem. Po meni bi mera uspešnosti bila broj pritužbi tj tiketa. Kada bi i opadao pitao bih se zašto.
Drugi element
Drugi deo problema – ljudski – ima još jednu dimenziju. U lancu komande, problemi sa društvenih mreža imaju prioritet i dolaze sa vrha ka radnicima u centru. Zamislite hipotetičku situaciju u kojoj imate zainteresovanog menadžera koji vlada situacijom i koji se loži na to da napravi nešto zaista dobro i nekoga ko je tu samo da rešava probleme.
Pristupi su različiti ali se svodi na to koliko zaista želiš da rešiš problem – naravno ako postoji.
Pristup 1: Molim vas da mi dostavite informaciju za broj xxx-xxxx i zašto je isključen. Odg: Račun nije plaćen. Pit: Da li nije plaćen ili je kasnilo ili je zavedeno na pogrešnom mestu? Odg: Ne znam, nije moj posao. Pit: proverite. I na kraju proverite da li su proverili. Nije bitno koji je odogovor do god je relevantan i tačan.
U pristupu broj 2 razgovor bi se završio na prvom odgovoru gde račun nije plaćen. To je sve ono što interesuje menadžera čija je odgovornost odgovaranje na pitanja ili probleme na društvenim medijima.
Kakve su službe?
I na kraju – nema savršenih korisničkih službi. Ali ima i onih koje su blizu savršenstva i koje investiraju u te službe.
Izgovori da „kakva cena takva i služba/usluga“ ne stoje. Odlični sistemi troše tačno onoliko koliko im treba, jer su prethodno optimizovali procese i rešavanje problema tako da nema gubljenja vremena ili novca na suviše ljudi ili prekoračenje budžeta.
Skorašnji primeri: Milan Veljković (via Zubarica), Boris Krstović – a postoje i kod drugih operatera