Da li slušate i postavljate pitanja? – lekcija (58)

Dragi brate – Megan Au via Flickr (CC BY-NC-ND 2.0)

Ako radite sa ljudima – pokažite interesovanje za njih i probleme koje možete da im rešite.

Ovo je jednostavna istina i nikada neće izaći iz mode. Kao što imamo činjenice o tome koji doktori imaju više šanse da budu tuženi od strane pacijenata, tako imamo i činjenice o klijentima kojima pružamo određenu uslugu ili im je prodajemo.

Iako doktori prenesu istu količinu informacija, oni koji posvete više pažnje i malo više vremena sa pacijentima imaju manje šanse da budu tuženi. Ako posmatrate iz ugla poslovanja, klijent sa kojim provedete malo više vremena, razumevajući problem, sa nekom dozom empatije ima veće šanse da ostane sa vama, završi posao, bude zadovoljan i vrati se ponovo.

Apsolutno distanciranje od klijenta je moguće i verovatno je da će postojati  u industrijama koje vrednuju jednostavnost procesa, serijsku proizvodnju, ponavljanje. Klijenti ne očekuju apsolutni kvalitet, preteranu empatiju, jer znaju da su tu radi lake konzumacije i zadovoljenja osnovnih potreba.

U svakom sistemu koji se oslanja na kompleksnost, zadržavanje klijenta zahteva empatiju, vreme, komuniciranje radi razumevanja potreba, načina na koji se iste mogu zadovoljiti i na kraju – isporuci obećanog. Ako se i ne ostvare sve ideje (naravno do nekih par % i naravno ako nisu u pitanju ključne stvari) moguće je i kiksirati. Ali se mogu prevazići ako se dobro iskomunicira.

Sledeći put kada osetite da neko želi samo da vas skine sa liste – tj ponaša se prema vama kao prema objektu – vi uvek imate opciju i mogućnost da odbijete uslugu i odete negde drugde. U ovom svetu ništa više nije nepromenjivo a pogotovu nemoguće. Možete promeniti operatera, majstora, predstavnika prodaje. Ovaj novi svet vam omogućava da ga prilagodite svojim potrebama i radite sa ljudima koji žele sa vama da pričaju i dođu do rešenja.

Nekada je samo slušanje dovoljno da kod nekoga ostavi utisak empatije, kao i postavljanje pitanja. Začudili biste se kada biste obratili pažnju na razgovore među ljudima i videli koliko malo ljudi zaista sluša i postavlja smislena pitanja.