Makbet u Globu - Theophile Escargot via Flickr (CC BY-NC 2.0)

Umetnost verovanja i poverenja – lekcija iz poslovne škole (47)

Pre nekoliko godina sam napisao članak posvećen umetnosti glume i razlozima zašto treba proći kroz glumačke vode – pogotovu ako ste preduzetnik. Često ga se setim, pročitam i uvek pomislim da možda nisam dovoljno obradio temu.

Znam da ću je sada stvari malo pojasniti.

Macbeth at Globe awning 2841

Makbet u Globu – Theophile Escargot via Flickr (CC BY-NC 2.0)

Ako bih mogao da istaknem bitne stvari koja se tiče glume i koje su mi ostale u pamćenju su – verovanje i iskrenost.

Verovanje u realnost lika koji igraš, ponašanje na osnovu razumevanja uloge i neke istorije koju lik ima. Iskrenost u osećanjima i rečima koje izlaze iz usta i pokreta.

Zašto verovanje? Koliko čvrsto veruješ u taj karakter, njegovu istoriju, stvari koje ga pokreću toliko će ti ljudi verovati da si to zaista ti. To je prokletsvo glumaca – da verujemo u likove koje kreiraju, da se plašimo njihove mračne strane (lika), da smo tužni nad njihovom sudbinom. To konstantno prebacivanje iz uloge u ulogu, strahove, osećanja, život likova može ostaviti posledice. Ali vas interesuje jedna uloga – uloga preduzetnika. I iskrenost koju ta uloga nosi.

Kada izađemo iz pozorište ili posle gledanja filma ili serije – imamo osećaj da je nešto dobro ili loše. U pitanju je verovanje u likove koje smo upravo videli i doživeli i iskrenost njihovih osećanja. To je ono što nam ostaje u sećanju.

Kada ste preduzetnik ili poslovan čovek – Vas gura napred verovanje u ono šta imate u rukama (proizvod/usluga) ili portfolio sa kojim možete da izađete i kažete – ja znam i mogu da ovo da uradim. Iskreno. Što bolje i kvalitetnije verujete u ono šta pričate – ubedićete drugu stranu da vam veruje.

A kako prepoznajete loše glumce? Izgledaju kao da ne veruju u ono šta predstavljaju. Iskreno ne veruju u svaki komentar, zahvalnost, javni nastup, sastanak… Ah da – pričam i o preduzetnicima.

Iskrenost i verovanje u ono šta radite ili prodajete – su ključni elementi preduzetničkog duha.

Upravljanje olakšanjem - Sascha Pohflepp via Flickr (CC BY 2.0)

Kako da prepoznate profesionalca? – lekcija (46)

Godine su prošle pune muka, borilo se za slobodu nemo… – Zdravko Čolić 1977 (Druže Tito mi ti se kunemo)

Mitigation Management

Upravljanje olakšanjem – Sascha Pohflepp via Flickr (CC BY 2.0)

Unazad godinama (da ne kažem decenijama) sam pokušavao da definišem samom sebi “šta je to profesionalac” ili “kako da uprem prstom u nekog i kažem da je profesionalac”. Uvek bi mi u misli upale jasne profesije kao što su hirurzi, piloti – zanimanja koja imaju malo mesta za grešku i mnogo radnih dana/nedelja/godina vežbe iza sebe.

Retki su slučajevi među ovim profesijama da se nađu amateri – jednostavno u opisu posla nema mesta za grešku i svaka se plaća životom. Tako da se sama profesija izčistila.

Trebao mi je neki jasniji opis profesionalca, neki kojim bih objasnio sebi a i drugima koga tražimo u određenim poslovima.

I na kraju sam pronašao. U pitanju je bila kratka razmena dijaloga između protagonista u seriji “Kuća laži“.

Džulijan (Šefica): bla bla bla bla (kretanje razgovora u suprotnu stranu, nejasni odgovori, razvodnjavanje situacije)

Marti: Ma daj Džulijan, reci mi direktno, ja sam profesionalac i mogu da razumem.

I tada mi je sinulo. Profesionalci nisu samo oni čiji poslovi zahtevaju čistu glavu, jasne misli, godine specijalizacije. Profesionalci su ljudi koji mogu da čuju i najgori komentar, uvredu, pridiku – osnovanu, neosnovanu, zasnovanu na nerazumevanju, zameni teza, izazvanu frustracijom, nekim sindromom, lekovima, stresom itd… i da razumeju suštinu, raščine bitno od nebitnog, prihvate realnost, pokušaju da razjasne sebi i sagovorniku/suparniku situaciju, reše problem i odu dalje.

Čitava priča o egu i ostalim stvarima koje imaju veza sa istim – su prevaziđene. Profesionalci ne dozvoljavaju da takve stvari utiču na njih. Zašto? Zbog gubljenja vremena, zbog nepotrebnog trošenje snage u promeni duboko-ukorenjenih stvari drugih ljudi (besmisleno), širenje negativnih stvari u okolini samo da bi ostao prividno čist (ako si ok ljudi to znaju – ne treba ti samo marketing te vrste)…

Profesionalci su oni ljudi koji će vas saslušati sa punom pažnjom, razmisliti i dati profesionalni odgovor koji vam se može svideti ili ne i imati mirnu savest. Uradiće posao maksimalno bez zadrške i očekivanja tapšanja po ramenu. Očekivaće samo od vas isti odnos. I ništa drugo neće imati efekta – ni poslovni ručak, ni ja-ću-tebe-vojvodo-ti-ćeš-mene-serdare, ni kilometarski sastanci…

 

1258594560_d307b2ef85_z

Kada konsultantima treba konsultant?

'Tarot consultant'...!

Tarot konsultant – William McInnes via Flickr (CC BY-NC-SA 2.0)

Jednostavan odgovor – onda kada nemaju odgovor ili se osećaju bespomoćno.

Kompleksniji odgovor – onda kada nemaju pravi odgovor na pitanja, dotiču industriju koju ne poznaju, bave se procesima koji su evoluirali van standardnog seta znanja koje konsultant poseduje.

Savršen odgovor – onda kada širi posao i uzima procenat.

Dva penzionera - Haris Čengić via Flickr (CC BY-ND 2.0)

Kontrola kvaliteta (1)

Dva penzionera

Dva penzionera – Haris Čengić via Flickr (CC BY-ND 2.0)

Poslednjih 11 godina ljudi odlaze u penziju. Tj oni koji dožive godine kao i staž propisan zakonom. U pitanju je ne tako komplikovana procedura ali zahtevna za koju se spremate mesecima pre samog prelaska iz zaposlenog u penzionera. Jel jelte imate vremena.

Sticajem okolnosti bliska osoba nesebično već 10 godina pomaže prijateljima, komšijama, poznanicima, bivšim kolegama da prođe kroz proceduru odlaska u penziju. Mnogi ne znaju svoja prava a ni država sa svojim PIO fondom ne ukazuje na sve stvari. Da ne bih ulazio u mnogobrojne slučajeve koji su prošli kroz ruke – recimo da predstavnici PIO fonda baš i nisu zainteresovani da reše ažurno predmet i aktiviraju nečiju penziju. Na stranu to što penzionera baš i nema previše kako se starosna granica pomera iz godine u godinu.

Ali da se vratimo na kontrolu kvaliteta.

Pre više od 30 godina, tadašnji PIO fond je uposlio studente preko studentske zadruge da vrše unos podataka u informacioni sistem o uplaćenim porezima/doprinosima tj svemu. Zbog čega ova informacija.

Slučajno se desilo to da su tokom unosa podataka (barem tako tvrde iz PIO fonda), studenti promašili jednu nulu. Umesto npr 150.000 dinara uneto je 15.000. Ta greška se desila 80-tih godina. Posle 30 godina ljudi koju odlaze u penziju započinju proceduru i dobijaju rešenje o tome kolika će im biti penzija. Stim da to nije njihova realna penzija. Jedna godina radnog staža im je umanjena za 90%. Na 30 i više godina staža to izgleda kao mala stvar… Kod nekih je to dosta na godišnjem nivou.

U svakom slučaju – od 46 ljudi koji su prošli kroz pomoć i proceduru samo 9 je imalo obračun tj kvalitetno dokumentovan radni staž i rešenje za penziju. To je malo manje od 20% predmeta.

Dvadeset procenata rešenja bez problema je veoma mali procenat, što znači da preostalih 80% ima problema u dokumentaciji i oduzima vreme službenicima u PIO fondu i koči procesiranje novih zahteva.

Kontrola kvaliteta se zasniva na tome da se analiziraju baze podataka po unosu (registrovana suma u informacionom sistemu naspram izveštaja sa računa za svaku godinu ili mesec), detektovanje problematičnih predmeta (npr iz iste kompanije ili godine unosa podataka) i preventivno regulisanje problema.

Na stranu to da ljudi koji su imali velike plate i plaćali prema tome veoma velike iznose PIO fondu imaju problema da realizuju svoju penziju – jer je veoma sumnjivo da je neko imao toliku platu.

Sve u svemu kontrola kvaliteta informacija, u ovom slučaju, predstavlja osnovu efikasne organizacije. Niti jedna organizacija nije imuna na ove probleme, pogotovu kada se analogni podaci prebacuju u digitalnu formu. Ali je neophodno raditi na kontroli kvaliteta.

Tajni kupac - Eugene Peretz via Flickr (CC BY-SA 2.0)

Tajni kupac – Mystery shopper

mystery shopper

Tajni kupac – Eugene Peretz via Flickr (CC BY-SA 2.0)

S’početka 2007 godine sreo sam se sa ekipom ljudi koji su hteli da započnu posao koji se vrti oko Tajnog kupca tj slanja, na oko, slučajnih kupaca u objekte – od hotela pa do maloprodajnih objekata, kako bi ustanovili da li je usluga na tim mestima u skladu sa pravilima i procedurama. Narodski rečeno – slanje špijuna.

Stvar je daleko kompleksnija i spominjanje špijuna može samo doneti negativan odnos prema ovom poslu.

Kompanije (male i velike) imaju potrebu da održe kvalitet na bilo kom tržištu da se nalaze. Od ovog principa tajnog kupca ne beže ni kompanije kao što su Apple jer je zadovoljsvo kupca (na kraju) jedini vid uspeha (svako ko uđe u radnju je potencijalni kupac). Standardi opremanja prodajnog prostora, odnos službenika sa posetiocima/kupcima, korišćenje promocija i prezentovanje – sve su to stvari koje mogu da dožive umanjenje kvaliteta tokom vremena ukoliko ne postoji kontrola.

Saznanje da postoji kontrola doprinosi tome da zaposleni kao i menadžment uvek budu spremni da ne spuštaju kvalitet svojih usluga kao i da implementiraju sve procese i precedure do kraja.

Tada (2007 je u pitanju) pokušaj nije baš najslavnije uspeo iz prostog razloga što nije bilo dovoljno lokalnih kompanija koje bi shvatile ovu vrstu usluge.

Pre par godina sam došao u dodir sa Helionom koji je globalni igrač po pitanju Tajnih kupaca koji funkcioniše i u Srbiji. Princip je jednostavan – tajni kupac može biti bilo ko, ko se pridržava scenarija naručioca posla, prođe online obuku šta se i kako primećuje tokom tajne posete. Nekada se troši novac koji se zatim refundira, uz plaćanje na račun vaše usluge (i vremena). Zadaci su raznoliki i mogu biti veoma interesantni.


 Share
poster za seriju Hronike Sare Konor

Đavolje osnove i detalji – lekcija (44)

Ako želiš da budeš heroj moraš da naučiš da voziš kola sa manuelnim menjačemSara Konor u Hronikama Sare Konor (posle neuspešnog bega njenog sina Džona Konora od Terminatora kome je zaslužan momenat nepoznavanja vožnje kamiona sa manuelnim menjačem)

TERMINATOR SCC

Poster za Hronike Sare Konor – gui205 via Flickr (CC BY-NC-ND 2.0)

Suština prethodnog citata je u tome da postoje ljudi koji jednostavno znaju (instinktivno) kako treba raditi, upravljati ljudima, pregovarati, otpuštati, biti lukav itd. Takvi su zaista retki i lako se prepoznaju i naravno da ne znaju sve. Ali svrha ovog članka nije lament nad prirodno sposobnima već onome što je potrebno i sposobnima (bar onima koji znaju da nisu napravljeni od čelika, shvataju svoju smrtnost, znaju šta ne znaju…) da budu još bolji. 

Moraju da nauče ili shvate tj usvoje neka nova znanja ili sposobnosti kako bi mogli da razumeju delove poslovanja koji im nisu bliski. Ponekad ćete sresti preduzetnike koji nemaju pojma o računovodstvu a postigli su mnogo. Upoznaćete bogate ljude koji nemaju dnevni nadzor nad svojim poslom. Jedan dobar deo njih će jednostavno reći – “ne bavim se detaljima”. Drugi će se folirati. Ali ono šta vam većina neće reći je da ipak znaju “nešto”.

Taman dovoljno da razumeju šta ljudi oko njih rade. One delove koji nisu bili osnovni posao kada su započeli. A detaljima prestajete da se bavite mnogo (posle hiljade i hiljade sklekovašala autora) kasnije tj onda kada ste napravili sistem ili posao koji je samoodrživ. Ili možda posle par meseci i brzog novca. To je momenat kada morate da počnete da trošite za firmu a ne firma za vas. Investicije u ljude koji će raditi vaš posao bolje od vas. Ako ne bolje onda više – jer ništa ne može da pobedi masu i fokusirano vreme i energiju.

Kako mala deca formiraju cenu – lekcija (45)

“Mmmmmm…

Evo ovako… Hoću da pravim futrole za mobilne telefone. Kupiću malo ovog materijala i to košta 200 dinara. A da – trebaće mi i parčići. To ću dobiti u prodavnici – to im ne treba.

Onda mi treba konac i igla a to ću da uzmem od mame. Trebaće mi i makaze.

E sada – sve to me neće koštati više od 250 dinara.

Prodavaću onda ove futrole za 400 dinara.”

Gde se pojaviše tih 150 dinara razlike?

“Pa moram i ja nešto da zaradim. Toliko košta moj rad i moje vreme”

Mia, 9 godina