Tag Archives: fiksna

call center

Menadžment problem ili izgovor

call center
Kol centar – Vitor Lima via Flickr (CC BY 2.0)

Ovaj članak se odnosi na sve operatere mobilne telefonije (a ubuduće verovatno i operatere (više njih) fiksne telefonije). A kako vreme ide i na sve industrije gde postoji dovoljno veliki takmac i takmičenje.

Nisam ni u kakvoj poslovnoj vezi sa bilo kojim od operatera – već samo korisnik.

Takođe, određenom poslovnom praksom koja se indirektno i direktno primećuje mogu da zaključim par stvari koje se mogu okarakterisati kao menadžment problem koji se pokriva menadžment izgovorom.

To isto rade i kod (upisati ime operatera)

Izgovor menadžmenta koji se bavi kreiranjem usluge/marketingom/tehničkom podrškom… je da drugi operater (opet možete upisati ime)  ima istu poslovnu praksu koja se tiče

  • skrivanja detaljnih informacija i/ili manjkom bitnih delića ponude klijentima
  • gledanjem u stranu na probleme i započinjanje rešavanja onda kada korisnik i/ili ima veliku potrošnju/više prigovora u kratkom vremenskom roku (drugim rečima kuka više nego obično)
  • skrivanjem informacija koje mogu značajno pomoći razvoju telekomunikacija (procene tržišta)
je besmislen tj bedan izgovor.

Problem bednog izgovora

Svaki od gore navedenih elemenata poslovanja znači da menadžement tj menadžer mora da ima stav i da se bavi svojim poslom koji se tiče upravljanja i kontrole ljudi i performansi. Ono što primećujem je da se menadžeri uglavom bave sakupljanjem što većeg broja ljudi, manje sposobnijim od sebe što apsolutno nije posao menadžmenta.

To znači da se zanemaruje drugi bitan element a to je kontrola i upravljanje performansama. Kako su ovo sastavni delovi izveštavanja i praćenje u multinacionalnim kompanijama, imam osećaj da je u pitanju sledeća stvar.

Suština problema

Wannabe menadžeri ili lažiraju rezultate kako bi izgledali dobro u izveštajima ili ne kontrolišu dovoljno dnevno poslovanje (tj ljude i performanse) i stanje na terenu kako bi imali realne rezultate. Ergo – plaše se stvarnih rezultata. Ili imaju nešto daleko bitnije da ne rade.

U slučaju da menadžeri friziraju dobre rezultate, onda problem treba tražiti u višem sloju menadžmenta (viši slojevi lanca ishrane), kojeg nije briga za realne informacije dokle god je rast prisutan u izveštajima. Ili menadžera koji ne silaze u rovove i razgovaraju sa onima u bliskom kontaktu sa klijentima.

Snaga menadžmenta

Potrebna je izrazita snaga prekinuti traganje za bednim izgovorima kojima menadžeri izbegavaju da urade pravu stvar, već rade samo jednostavne i  dovoljno efektivne stvari. Snaga menadžment tima nije u tome da se svi drže zajedno fingiranja rezultata u cilju očekivanja bonusa, već pomeranja granica. Najbolji menadžeri odlaze na najbolje pozicije (ili otvaraju svoje kompanije), dok oni prosečni prelaze iz firme u firmu dok se ne ustanovi kakvi su foliranti.

Preporuka opreaterima

Prestanite da se odnosite mediokritetno prema korisnicima. Određeni operateri su imali pad od udela na tržištu od 10% tokom godine dana iako su bili okrenuti populusu. Otvorite se, nismo u srednjem veku. Otvorenost u ovom društvu je čudna i na prvu loptu stvara podozrenje a na drugu simpatije. Sadašnji stav klijenata je “očekujem da me svako zezne – pa hajde da izaberem najmanje zlo” je apsolutno pogrešan ali je realnost. Budite logičan izbor normalnog korisnika.

Sindrom “rešavanja problema”

Apsolutno izbegavam rešavanje problema “preko veze” jer time sebično rešavam svoj problem i bežim od realnosti poslovanja. Kada se okreneš i vidiš kako se postupa sa običnim ljudima shvatiš poslovanje i probleme, i tada nastane ovakav članak. Ekskluzivnost koju nosi rešavanje problema “preko veze” daje osećaj neke važnosti, ali u vremenu informacionih sistema, praćenja zastarelosti zahteva, procene performansi operatera u call centru, broju odziva tehničke službe i ostalih parametara koje menadžment prati i rukovodi se, postupak “preko veze” samo urušava sistem i pokazuje koliko je dubok problem koji postoji.

Fusnota

Ne verujem da će ovaj članak promeniti svest višeg menadžmenta ili čak dopreti ičemu. Ali verujem da će nekoj osobi u rovu dati motiv da se uzdigne u hijerarhiji sa zdravim osnovama za upravljanje ljudima i procesima.