Za odličan menadžment potrebno da budete kompetentni sa stavom

Veliki problem u kojem se možete naći u komunikaciji sa strancima je broj zahteva koje možete dobiti i koji mogu izgledati nerazumni.

Na primer:

„Potrebno mi su mi suncobrani na svakom uređaju koji se nalazi na atletskoj stazi jer je temperatura prevelika i ljudi koji rade ne mogu da izdrže 39 stepeni u hladu“.

Blagom analizom zahteva možemo ustanoviti da je zahtev krajnje realan ali da zahteva pokretanje mašinerije koja uključuje organizatora, magacionera, ljude za transport i nameštanje kao i u slučaju da suncobrani nisu predviđeni, niti kupljeni, nekoga ko će problem rešiti van stadiona koji vi ne možete da napustite. Prvi odgovor koji možete dati u slučaju da niste imali iskustva u komunikaciji je sledeći:

„Rešićemo to“ – što neće suviše obradovati stranca, ili „Ne znam“ – što će apsolutno uplašiti vaš kontakt i naterati ga na plač. Ovi odgovori ne trebaju da budu na vašoj listi.

Zamislite sledeći odgovor:

„Trebaju vam suncobrani. U ovom trenutku ne mogu da vam dam informaciju kada će biti postavljeni ali vreme do postavke ne bi trebalo da pređe više od 45 minuta. Da li ljudi mogu da izdrže sledećih pola sata, a ja ću vam dati potvrdu o vremenu postavljanja za 15 minuta“.

Na ovaj način ste pomerili eventualno vreme donošenja loših vesti za 15 minuta i dali sebi prostor za razmislite i kontaktirate ljude iz raznih službi koje ste upoznali u pripremama, kako bi došli do informacije.

Ono što je zaista najbitnije je da prikažete sposobnost kontrole situacije. Možda i ne znate odgovore na sva pitanja ali znate koga da pitate i iskomunicirate na pravi način.

Bitan element dalje komunikacije nikako ne sme da bude panika i nerviranje. Komunikacija sa elementima panike i nerviranja može da bude kontraproduktivno, da vam reši problem prvi i/ili drugi put ali će treći put da stvori barijeru u daljem razgovoru i revoltu na drugoj strani.

Pitanje tipa:

„Obezbedite mi suncobrane kako znate i umete“

– je apsolutno nepoželjno. Pokazujete paniku (obezbedite), drčnost (kako znate i umete), nepreciznost (koji broj suncobrana i gde?) i šaljete poruku trupama da ne znate da rukovodite. Na duži rok će vam se obiti o glavu. U slučaju da je one-time-shot posao, može da vas bude briga kako ćete funkcionionisati sa ljudima sa druge strane. U svakom drugom, neko će ili želeti da radi sa vama ili ne. Generalno biti đubre od čoveka je poželjno u „nekim“ situacijama. U stvari, biti đubre može se shvatiti na različite načine. Sve zavisi od toga sa kim razgovarate.

Komunikacija sa ekipom koja vam pruža podršku bi mogla da izgleda ovako, pogotovu u slučaju da sa druge strane imate ekipu koja nije profesionalna već polu amaterska (komunikacija sa profesionalcima izgleda apsolutno drugačije i ima elemente komunikacije u vojsci ili prijemnog odeljenja urgentnog centra sa puno doktora):

Potrebna mi je informacija o tome da li postoje pripremljeni suncobrani u magacinu ili ne. U slučaju da nisu spremni ili ne postoje potrebna mi je informacija ko može da ih obezbedi i u kom vremenskom periodu.

Vreme sa kojim ste se zadužili (15 minuta) teče, i informacija koja vam treba bi već trebala da teče kroz razne kanale. Ono što je neophodno u ovom trenutku koristiti je praćenje (eng. follow-up). Praćenje označava proces kontrole događaja. Kontrola treba da bude postojana i sa stavom. To konkretno znači sledeće:

„Molim vas, da li ste pronašli osobu koja može da mi odgovori na pitanje?“

Ovakva komunikacija sa osobljem za podršku treba da bude postojana i na svaka 2 minuta (može i kraće u slučaju da želite da pokažete staložen i nepopustljiv pritisak). Englezi to zovu follow-up, mi to zovemo periodična provera iliti šikaniranje. Tj tako može biti shvaćeno. Ne zaboravite sve zavisi sa koje strane žice ili ograde se nalazite.

Posle kontrolisanog pritiska, pronađen je kontakt koji može da reši problem i obezbedi suncobrane za 1 sat.

U ovom koraku je neophodno iskoristiti veštinu kontrolisanog/kanalisanog mentalnog naprezanja koji nastaje nakon 14 minuta i 30 sekundi od razgovora sa glavnim strancem.

Zbog celokupne organizacije i zatvorenih kanala za transport, moći ćemo da razmestimo sve suncobrane na tražene pozicije u roku od 50 minuta.

U čemu se sastoji, sastavljanje ovakve rečenice i komunikacija na ovaj način?

1. Povratna informacija stiže na vreme
2. Okolnosti zahtevaju da se postavljanje odloži van okvira koji su postavljeni (45 minuta od zahteva)
3. Postavljeni rokovi su zbog pojačane urgentnosti kako bi lokalni organizator reagovao ASAP (as soon as possible)
4. Najbitnije je – završen posao
5. Ograničiti razgovor sa zatvorenim rečenicama

Bonus

Ako vam zaista postave pitanja tipa:

Pri našim angažovanjima, organizator nam pored ishrane obezbeđuje i piće (sode).

Napomena: soda pića (Koka kola, Fanta, Šveps, Sprajt…) obično su besplatni u organizacijama.

Jednostavan odgovor je:

Nažalost, lokalni običaj je da se pored obroka obezbeđuje voda ali ne i sode. Videću šta možemo da dogovorimo sa organizatorom.

Ovo je mali zahtev, koji pokušavaju da vam proslede i stave na ramena. Ovakve stvari ne treba da vas se tiču i vi ne trebate da budete ortak sa plaćenim strancima. Vaš posao je da se postarate da posao bude urađen na uzajamno zadovoljstvo. Vi pružate podršku, komunikaciju, objašnjenje pravila ponašanja i rada, i bivate neka vrsta harmonizatora odnosa.

Sve preko toga spada u druženje. To postoji van ozbiljnih organizacija. Za vreme posla samo može da smeta. I oni su toga svesni, ali i dalje će pokušavati da neke stvari niskog prioriteta prebace na, moguće, neiskusne ljude.

Čuvajte se i budite nepopustljivi.