Tajni kupac – Eugene Peretz via Flickr (CC BY-SA 2.0)
S’početka 2007 godine sreo sam se sa ekipom ljudi koji su hteli da započnu posao koji se vrti oko Tajnog kupca tj slanja, na oko, slučajnih kupaca u objekte – od hotela pa do maloprodajnih objekata, kako bi ustanovili da li je usluga na tim mestima u skladu sa pravilima i procedurama. Narodski rečeno – slanje špijuna.
Stvar je daleko kompleksnija i spominjanje špijuna može samo doneti negativan odnos prema ovom poslu.
Kompanije (male i velike) imaju potrebu da održe kvalitet na bilo kom tržištu da se nalaze. Od ovog principa tajnog kupca ne beže ni kompanije kao što su Apple jer je zadovoljsvo kupca (na kraju) jedini vid uspeha (svako ko uđe u radnju je potencijalni kupac). Standardi opremanja prodajnog prostora, odnos službenika sa posetiocima/kupcima, korišćenje promocija i prezentovanje – sve su to stvari koje mogu da dožive umanjenje kvaliteta tokom vremena ukoliko ne postoji kontrola.
Saznanje da postoji kontrola doprinosi tome da zaposleni kao i menadžment uvek budu spremni da ne spuštaju kvalitet svojih usluga kao i da implementiraju sve procese i precedure do kraja.
Tada (2007 je u pitanju) pokušaj nije baš najslavnije uspeo iz prostog razloga što nije bilo dovoljno lokalnih kompanija koje bi shvatile ovu vrstu usluge.
Pre par godina sam došao u dodir sa Helionom koji je globalni igrač po pitanju Tajnih kupaca koji funkcioniše i u Srbiji. Princip je jednostavan – tajni kupac može biti bilo ko, ko se pridržava scenarija naručioca posla, prođe online obuku šta se i kako primećuje tokom tajne posete. Nekada se troši novac koji se zatim refundira, uz plaćanje na račun vaše usluge (i vremena). Zadaci su raznoliki i mogu biti veoma interesantni.
