Promene se dešavaju – Adam Bartlett via Flickr (CC BY 2.0)
Svakog dana u svakom pogledu se novac kreće – da li u prodavnici, putem kartica, kešom, čekovima… Ako ste putovali van granica ove zemlje imali ste prilike da ukoliko plaćate kešom dobijte kusur ili razliku cene koštanja od novca koji ste dali. Prosta razmena novca za robu ili uslugu.
Ova priča ima veze sa novcem i poimanjem šta on predstavlja i svakako šta isti predstavlja onome ko robu ili usluge prodaje i kako se odnosi prema istom (novcu).
Kada je u pitanju bezgotovinsko plaćanje znate da kusura nema već je sve preneto onoliko koliko je navedeno na računu. Sa druge strane, kusur koji se desi tokom plaćanja kešom ili gotovinom ne prati iste zakone plaćanja.
Mnogi će se setiti da u slučaju da nema kusura ili ga nema dovoljno kod prodavca imate situaciju da vam ponude žvaku ili sličan objekat male vrednosti kojim se nadoknađuje mali nedostatak. Da li je to u redu? Naravno da nije, kako niste ni tražili tu robu i sa druge strane nije vaš problem što prodavac nema dovoljno da vam vrati.
Imperativ poslovanja je da kompletna transakcija između prodavca i kupca bude kompletna i bez mogućnosti greške ili anomalije – što nedostatak kusura jeste. Zanemarivanje malih iznosa iz transakcije se obe strane zavaravaju da je sve u redu. Ukoliko obe strane nisu usaglašene – prodavac će imati problem sa viškom ili manjkom, kupac sa nezadovoljstvom.
Primer 1
Te 2005.godine sam zatvarao račun u jednoj od domaćih banaka kako nisam bio zadovoljan uslugom i proceduralnim stvarima. Konačno zatvaranje računa je potrajalo kako nisu sve transakcije prošle kroz procesora kartica. Nakon mesec dana proces zatvaranja računa je trebao biti gotov, ali nije. I dalje nisu sve transakcije bile rešene. Ostavio sam određenu sumu kako bi se po pristizanju informacija moj račun izbalansirao i procedura zatvaranja završila.
Prošlo je još mesec dana i u novoj banci sam aplicirao za izdavanje kartice (kreditne), kako je proces iz prve banke trebao da bude gotov.
Nažalost, novac koji sam ostavio nije bio dovoljan. Nedostajalo je još 30 ili 40 para (pamćenje me vara) zbog određenih troškova koji su se desili tokom procesa gašenja što je prouzrokovalo da moji prvobitni računi nisu bili ugašeni, kreditno opterećenje na osnovu stare kartice još uvek aktivno… Svakako sam imao razumevanja za prvu banku, kako se oni bave novcem i ne mogu da tek tako da gube novac.
Otišao sam u prvu ekspozituru kako bih platio i zauvek se izgubio iz listi banke kao klijent. Dao sam 1 dinar i stajao za šalterom. Ljubazna službenica me je posle 30tak sekundi pitala da li postoji problem, kako sam stajao ispred nje i čekao.
Naravno. Čekam svoj kusur.
Ali nemamo te apoene kako bismo vam vratili.
To nije moj problem. Ja odlučujem da li ću nekome pokloniti novac ma koliko da je. Očekujem da se odnosite prema mom novcu kao što se i vi odnosite prema svom.
Da skratimo priču. Pronašli su među zaposlenima tih 60 ili 70 para i vratili mi, što i dalje nije problem njihovih zaposlenih ali oslikava problem koji postoji prema odnosu i tuđem novcu.
Primer 2
Da li ste ikada čitali svoje (lične) račune za telefon, struju, komunalije i da li ste ikada imali primedbu na iste? Obično samo jednostavno platite ne razmišljajući o sadržaju, osim ako se ne desi da iznos prevazilazi očekivanja koja ste imali zasnovana na prethodnim mesecima ili periodima.
Pravilnost ili istinitost informacija koje stoje na tim računima se baš i ne dovode u pitanje kako očekujemo da iza njih stoji mašinerija koja radi svoj posao.
Svakako – sledeće informacije su zasnovane na ličnim iskustvima i ne moraju da budu pravilo, ali svakako mogu biti predlog svim institucijama da poboljšaju svoju uslugu – kako potrošači ili klijenti (daleko lepša reč) treba da ima poverenje u kompaniju kojoj plaća.
Svakako ako ste monopolista i gubitak par procenata klijenata nije veliki problem – bilo kakvo unapređenje nije bitna stavka – kako svi ostali predstavljaju većinu koja se ne buni.
Primećivao sam stavke koje se tiču kamate iako su računi plaćani pre roka (kako bi dobili popust na plaćanje pre vremena), obračune iako stvari nisu merene (na osnovu istorijskih informacija), pogrešno obračunate elemente…
Da li takve situacije stvaraju poverenje kod klijenata?
Tako sam i mislio.
Primer 3
Onda kada očekujete određenu uslugu a ne dobijete je ili je nepotpuna.
Desilo vam se – zar ne?
Vrednost vašeg novca se ogleda u vremenu koje ćete uštedeti i za koje očekujete da će se rešiti vaš problem ili potreba. Vrednost se ne ogleda u obavezi da pokrijete potrebe insistucija za novim izvorom prihoda.
Suština
Vi ste zaradili novac kojim želite da zadovoljite određene potrebe i spremni ste da platite. Etika poslovanja se zasniva na tome da se vaš novac poštuje i da niko nema prava da dovodi u pitanje odakle vam i zbog čega to radite (time se bave druge institucije koje nisu predmet ovog članka). Prvi i najvažniji element posla je poštovanje kupca ili klijenta i pružanje odgovarajuće usluge ili robe. Sve ostalo je dodatak ili šlag na tortu.
Ako su pravila glupa i besmislena, koja vas onemogućavaju da pružite kvalitet – tražite promenu. Zvuču donkihotovski, kako se plašite za svoj posao. A da li želite nezadovoljne ljude i pozive ispred svojih vrata ili šaltera?
Završite svoj posao i bavite se nečim drugim nasuprot povremenom završavanju nekog posla, izbegavanju obaveza, manipulisanje strankama ili klijentima FUDom (strah, nesigurnost, kolebanje), izmišljanjem i bavljenjem tuđim problemima.
Nisam video skoro da je neko propao time što se bavio podizanjem kvaliteta svojih usluga i pažnjom koja se posvećuje klijentima ili kupcima (svakako u okviru mogućnosti i raspoloživog novca).
Osim ako niste osuđeni (ili mislite da jeste) na nepopravljivu ekipu (tako se čini na prvi pogled) koja nema motiva ili je u pogrešnom filmu.
Svi žive (funkcionišu) od nekog drugog tj na osnovu nečijeg novca. Država i institucije plaćaju ljude na osnovu naše potrošnje, kompanije žive od kupovina i ljudi koji imaju novac plaćajući svoje zaposlene na osnovu profita stvorenog potrošnjom.
Visokom etikom i pažnjom na tuđ novac koji je teško zarađen možete napredovati. U suprotnom – možete biti sledeći prevarant na ulici koji leši svoje žrtve ne razmišljajući o klijenteli već o sledećoj ovci.